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周云飞

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职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 故事导入: 令人感动的百年服务 ——服务成为利润的源泉 第一讲:领悟服务的真谛 一、为什么要有服务意识? 1、激烈的竞争让商品差异减小,服务成为利润的源泉 2、顾客的期望越来越高 3、提供优质服务的员工获益良多 案例:乔吉拉德的服务秘诀 二、顾客是怎样流失的? 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 案例:被投诉的科龙公司 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 三、顾客要什么? 1、环境优雅,物美价廉 2、售前体验,售后服务 案例:沃尔玛服务 3、方便快捷,质量保证 案例:海尔服务 4、专业服务,显示尊严 案例:威尼斯人酒店服务 四、顾客服务的等级 1、有问必答--初次接触 2、保持沟通--潜在VIP 案例:令人感动的日式服务 3、专人负责--VIP 4、超常服务--VVIP 案例:香奈儿公司服务 5、专业顾问--特级VVIP 6、长期伙伴--股东 小结:诚信服务得天下--乔吉拉德 第二讲:建立卓越的形象 一、职业形象需要内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容:发型和妆容 2、仪表:着装的讲究 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 案例1:花儿乐队“军装门”事件—形象设计失败案例; 案例2:商务场合职业与非职业形象照对比分析 演练:化妆实操 小结:形象走在能力的前面,能力走在财富的前面 第三讲:优雅的仪态礼仪 一、得体的仪态 1、展示气质的站姿 2、优雅得体的坐姿 3、自然端庄的蹲姿 4、洒脱自信的走姿 5、微笑的魅力 6、眼神的距离 二、日常服务礼仪 1、怎样迎送和问候? 2、您懂得人际距离吗? 3、如何引领? ---走廊 、楼梯、电梯、会客室 4、8种手势语言 三、如何介绍? 四、怎么称呼才恰当? 案例:“小姐”的称呼 五、握手有什么讲究? 六、名片礼的细节 案例:丢失的订单 工具:礼仪操 演练:示范教学 小结:友善得体的行为举止,是走向他人心灵的通行证。 第四讲:服务是一种魔幻沟通 一、服务语言规范 1、服务工作日常用语实战训练:称呼语、问候语、迎接语、欢送语 致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语 2、热情三到 3、接待三声 二、电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接电话的细节 实例对比 3、谁先挂电话? 三、沟通礼仪 视频观看:沟通技巧 1、喜悦心 2、同理心 3、赞美心 4、沟通技巧 案例:沟通成功与失败案例对比分析 小结:沟通的品质决定生命的品质 第五讲:客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴) 1、产品质量问题 案例讨论:酸奶中的苍蝇 2、服务人员服务质量 案例:房管窗口的投诉 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策:道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策:送礼物 3、求发泄的心理 对策:倾听 4、敌视的心理 对策:认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1:买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财  小结:先处理情绪,再处理 课程结束 互动:问与答 学员:学习总结与行动计划 企业领导:总结发言
  • 查看详情>> 1、礼仪知识测试及小组团队建设 2、头脑风暴: 1)您心目中真正的专业形象是什么样的? 2)您碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的难题?(学员提出自己工作中的难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练、解决学员实际问题) 第一讲:魅力商务形象礼仪 一、职业形象需内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容:您的发型和妆容职业吗? 2、仪表:您的着装和职业相符吗? 案例:“军装门”事件 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 5、仪态 1)展示气质的站姿 2)优雅得体的坐姿 3)自然端庄的蹲姿 4)洒脱自信的走姿 5)8种手势语言 6)微笑是最具魅力的表情 7)目光的三角区 工具:礼仪操 演练:仪态演练 小结:形象走在能力的前面,能力走在财富的前面 第二讲:魅力商务行为礼仪  一、商务会面礼仪 1、怎样迎送和问候? 2、如何介绍? 3、怎么称呼才恰当? 案例:“小姐”的称呼 4、握手有什么讲究? 5、名片礼的细节 案例:丢失的订单 6、如何引领客户? 二、通讯礼仪 1、打电话有哪些礼仪? 2、接电话要注意哪些细节? 3、谁先挂电话? 三、乘坐交通工具礼仪 视频观看:乘车礼仪 1、如何优雅乘小轿车?(座次、入车、下车、途中) 2、如何乘的士? 3、如何乘火车? 4、如何乘飞机不失礼?(办登机牌、安检、候机、途中、下飞机) 四、座次礼仪 1、中餐宴会座次  1)面门为尊 2)背景为尊 3)面景为尊 4)主坐居中 5)右为尊客 2、谈判与会见座次 1)单数定中间 2)双数划中线 3)机关左为上 4)国际右为上 小结:友善得体的行为举止,都是走向他人心灵的通行证 第三讲:魅力商务沟通礼仪 一、喜悦心(正能量) 1、改变不良的注意力,建立正见 2、改变不良的思维方式,建立正思维 3、改变不良的语言方式,建立正语 4、改变不良的行为方式,建立正精进 二、同理心 视频观看:沟通技巧 同流-交流-交心-交易 三、赞美心 赞美的作用 赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节? 1)语言明确、精炼 2)语速音量适当 3)掌握汇报时间 4)领导接听电话时避开 5)公众场合发现领导有瑕疵时? 2、领导与下属沟通的艺术 案例:“三明治”沟通法 1)肯定过去 2)责备现在 3)期待未来 3、与同事交流有些什么技巧? 1)公私一定要分清 2)交谈态度要真诚 3)不在背后议论人 4)金钱往来要谨慎 5)帮助新人解疑惑 6)时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1)不问收入 2)不问年龄 3)不问婚否 4)不问健康 5)不问经历 5、社交礼仪六不谈 1)不非议党和政府 2)不非议交往对象 3)不议论领导和同事是非 4)不谈论格调不高的话题 5)不涉及个人隐私的话题 案例:周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些? 1)热点新闻 2)时尚体育 3)美食天气 4)旅游教育 5)共同的经历等 小结:沟通的品质决定生命的品质 第四讲:魅力商务餐宴礼仪 一、中餐礼仪 案例:大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1)列出名单 2)确定时间 3)选好场地 4)提前到达 5)定好菜谱 6)安排座次 7)巧妙买单 案例:失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1)配合主人 2)举止得体 3)敬酒适度 4)男士不吸烟 5)女士不补妆 6)不当众剔牙 7)吃东西不出声 8)手机调静音 3、使用筷子禁忌 二、西餐礼仪 案例:李鸿章吃西餐出洋相 视频观看:西餐礼仪 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗? 4、西餐正确进食 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、如何赴鸡尾酒会? 1、社交为主餐饮为辅 2、会前略进食 3、左手持杯盘 4、至少停留30分钟 5、不要猛吃 6、不固定聊天对象 7、不霸占主客 8、着社交日礼服 四、吃自助餐有哪些讲究? 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结:饭品即人品 课程结束 互动:问与答 学员:学习总结与行动计划 企业领导:总结发言 
  • 查看详情>> 1、礼仪知识测试及小组团队建设 2、头脑风暴: 1)您心目中真正的专业形象是什么样的? 2)您碰到哪些关于职业形象与商务礼仪的难题?(学员提出自己工作中的难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练、解决学员实际问题) 第一讲:魅力商务形象礼仪 一、职业形象需内外兼修 二、职业形象的类别及规范 1、仪容:您的发型和妆容职业吗? 2、仪表:您的着装和职业相符吗? 案例:“军装门”事件 3、女士职业形象规范 4、男士职业形象规范 5、仪态 1)展示气质的站姿 2)优雅得体的坐姿 3)自然端庄的蹲姿 4)洒脱自信的走姿 5)8种手势语言 6)微笑是最具魅力的表情 7)目光的三角区 工具:礼仪操 演练:仪态演练 小结:形象走在能力的前面,能力走在财富的前面 第二讲:魅力商务行为礼仪  一、商务会面礼仪 1、怎样迎送和问候? 2、如何介绍? 3、怎么称呼才恰当? 案例:“小姐”的称呼 4、握手有什么讲究? 5、名片礼的细节 案例:丢失的订单 6、如何引领客户? 二、通讯礼仪 1、打电话有哪些礼仪? 2、接电话要注意哪些细节? 3、谁先挂电话? 三、乘坐交通工具礼仪 视频观看:乘车礼仪 1、如何优雅乘小轿车?(座次、入车、下车、途中) 2、如何乘的士? 3、如何乘火车? 4、如何乘飞机不失礼?(办登机牌、安检、候机、途中、下飞机) 四、座次礼仪 1、中餐宴会座次  1)面门为尊 2)背景为尊 3)面景为尊 4)主坐居中 5)右为尊客 2、谈判与会见座次 1)单数定中间 2)双数划中线 3)机关左为上 4)国际右为上 小结:友善得体的行为举止,都是走向他人心灵的通行证 第三讲:魅力商务沟通礼仪 一、喜悦心(正能量) 1、改变不良的注意力,建立正见 2、改变不良的思维方式,建立正思维 3、改变不良的语言方式,建立正语 4、改变不良的行为方式,建立正精进 二、同理心 视频观看:沟通技巧 同流-交流-交心-交易 三、赞美心 赞美的作用 赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节? 1)语言明确、精炼 2)语速音量适当 3)掌握汇报时间 4)领导接听电话时避开 5)公众场合发现领导有瑕疵时? 2、领导与下属沟通的艺术 案例:“三明治”沟通法 1)肯定过去 2)责备现在 3)期待未来 3、与同事交流有些什么技巧? 1)公私一定要分清 2)交谈态度要真诚 3)不在背后议论人 4)金钱往来要谨慎 5)帮助新人解疑惑 6)时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1)不问收入 2)不问年龄 3)不问婚否 4)不问健康 5)不问经历 5、社交礼仪六不谈 1)不非议党和政府 2)不非议交往对象 3)不议论领导和同事是非 4)不谈论格调不高的话题 5)不涉及个人隐私的话题 案例:周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些? 1)热点新闻 2)时尚体育 3)美食天气 4)旅游教育 5)共同的经历等 小结:沟通的品质决定生命的品质 第四讲:魅力商务餐宴礼仪 一、中餐礼仪 案例:大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1)列出名单 2)确定时间 3)选好场地 4)提前到达 5)定好菜谱 6)安排座次 7)巧妙买单 案例:失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1)配合主人 2)举止得体 3)敬酒适度 4)男士不吸烟 5)女士不补妆 6)不当众剔牙 7)吃东西不出声 8)手机调静音 3、使用筷子禁忌 二、西餐礼仪 案例:李鸿章吃西餐出洋相 视频观看:西餐礼仪 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗? 4、西餐正确进食 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、如何赴鸡尾酒会? 1、社交为主餐饮为辅 2、会前略进食 3、左手持杯盘 4、至少停留30分钟 5、不要猛吃 6、不固定聊天对象 7、不霸占主客 8、着社交日礼服 四、吃自助餐有哪些讲究? 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结:饭品即人品 课程结束 互动:问与答 学员:学习总结与行动计划 企业领导:总结发言 
  • 查看详情>> 游戏破冰及礼仪知识竞答 故事导入: “我创造的百万订单” ——销售礼仪助我乘风破浪 第一讲:销售礼仪的重要性 一、销售人员为什么学习商务礼仪 1、有助于提高销售人员的个人素质 2、有助于维护公司的整体形象 3、进一步提高服务水平和服务质量 案例:乔吉拉德的服务 4、为企业创造更好的经济效益 二、销售人员应具备的五种心态 1、主动性 2、责任心 3、服从心 4、忠诚心 5、感恩心 三、销售人员应具备的素养 1、良好的职业道德与责任感 小故事:老鼠和狗 2、很强的专业知识 3、自信热忱 4、良好的服务及人际关系 5、良好的谈吐举止 6、随机应变的能力 案例:销售海景房 小结:做个受欢迎的人,才能打开销售的大门 第二讲:外正于行——卓越形象篇 一、仪容仪表:专业形象赢得尊重和信任 1、化妆礼仪:相由心生 2、仪容礼仪:细节决定成败 3、着装细节:根据场合来穿戴 4、女士整体形象规范 5、男士整体形象规范 二、仪态礼仪 1、微笑,让你更具魅力 案例:微笑的力量 2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 3、站立行走,优雅举止,传达你的自信 1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 4、手势规范:引导、指示、介绍、握手 5、点头致意、鞠躬致意 演练:示范教学 小结:形象走在能力的前面,能力走在财富的前面 第三讲:习惯于行——交往举止篇 一、商务引见、引导与介绍 二、握手与名片礼仪 案例:丢失的订单 三、商务距离的运用 四、电梯与乘车礼仪 五、电话礼仪 1、打电话的礼仪 2、接电话的细节 实例:打接电话对与错 3、谁先挂电话? 演练:互动演练 小结:友善得体的举止,是走向他人心灵的通行证 第四讲:沟通礼仪篇——销售语言规范 一、喜悦心(正能量) 1、改变不良的注意力,建立正见 2、改变不良的思维方式,建立正思维 3、改变不良的语言方式,建立正语 4、改变不良的行为方式,建立正精进 二、同理心 视频观看:沟通技巧 1、同流-交流-交心-交易 三、赞美心 1、赞美的作用 2、赞美的细节 四、沟通的技巧与规范 1、与上级沟通要注意哪些礼节? 1)语言明确、精炼 2)语速音量适当 3)掌握汇报时间 4)领导接听电话时避开 5)公众场合发现领导有瑕疵时? 2、领导与下属沟通的艺术 案例:“三明治”沟通法 1)肯定过去 2)责备现在 3)期待未来 3、与同事交流有些什么技巧? 1)公私一定要分清 2)交谈态度要真诚 3)不在背后议论人 4)金钱往来要谨慎 5)帮助新人解疑惑 6)时刻给人正能量 4、社交沟通五不问 1)不问收入 2)不问年龄 3)不问婚否 4)不问健康 5)不问经历 5、社交礼仪六不谈 1)不非议党和政府 2)不非议交往对象 3)不议论领导和同事是非 4)不谈论格调不高的话题 5)不涉及个人隐私的话题 案例:周恩来巧答记者问 6、适宜交谈的话题有哪些? 1)热点新闻 2)时尚体育 3)美食天气 4)旅游教育 5)共同的经历等 小结:沟通的品质决定生命的品质 第五讲:餐宴礼仪篇——持续提升追求 一、中餐礼仪 案例:大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1)列出名单 2)确定时间 3)选好场地 4)提前到达 5)定好菜谱 6)安排座次 7)巧妙买单 案例:失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1)配合主人 2)举止得体 3)敬酒适度 4)男士不吸烟 5)女士不补妆 6)不当众剔牙 7)吃东西不出声 8)手机调静音 二、西餐礼仪 案例:李鸿章吃西餐出洋相 1、西餐的座次礼仪 2、西餐点菜 3、您懂得西餐的餐具使用吗? 4、西餐正确进食 视频观看:西餐礼仪 5、西餐中可用手取用的食物 6、西餐饮酒礼仪 三、自助餐礼仪 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结:饭品即人品 第六讲:攻心销售篇——让您的成交更轻松 一、相信自我之心 1、顾客拒绝你之后,他就忘了; 2、是拜访有危险还是不拜访有危险? 3、转换恐惧 二、相信顾客相信我之心 1、学会发问 案例:卖海景房 2、学会倾听 3、学会赞美 4、给顾客明确信息 案例:卖复读机 5、成交那一刻闭嘴 三、相信产品之心 1、员工拼命相信产品 2、把成功案例背下来 3、顾客只买结果 四、顾客抗拒的理由 1、太贵了! 2、质量好不好? 3、有售后服务吗? 小结:目标创造格局,行动带来收获!
  • 查看详情>> 故事导入: 失败的VIP接待 ——成功的接待是合作的前提 第一讲:商务接待的意义及接待流程 一、商务接待礼仪的意义 二、接待流程 1、接待前准备 1)了解客户基本情况 2)确定迎送规格 3)布置接待环节 4)接待人员选择 案例:初萌怎么得罪客户了? 2、接待中服务工作 1)客户迎接和食宿安排 案例:细心的接待者(我的经历) 2)宴请 3)商务会见和会谈安排 4)商务参观和考察安排 5)商务休闲娱乐 3、接待后期欢送及总结 案例:周总理的送客礼仪 1)欢送来访客户 2)扫尾工作 3)总结经验 小结:和谐社会,礼仪先行 第二讲:建立卓越形象 一、专业形象赢得尊重和信任 案例:“花儿乐队”形象失败 一系列成功形象图片展示 1、代表组织形象 案例:松下幸之助的形象改变 2、代表企业文化 案例:简约不简单的“利郎男装” 二、专业接待形象的规范 1、发型礼仪:形象从头开始 2、配饰礼仪:画龙点睛 3、化妆礼仪:相由心生 4、仪容礼仪:细节决定成败 5、着装细节:根据场合来穿戴 1)正式场合 2)社交场合 3)休闲场合 小结:形象走在能力前面,能力走在财富前面 第三讲:仪态礼仪 一、站立行走,优雅举止,传达你的自信 二、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座 三、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 四、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 五、手势规范:引导、指示、介绍、握手 六、微笑点头、鞠躬致意 案例:微笑的魅力 七、乘车礼 八、座次礼 1、餐宴座次 2、会谈座次 案例:失礼的会谈 演练:示范教学 小结:气质是培养出来的 第四讲:宴请礼仪 一、中餐礼仪 案例:大佬们如何在饭局识人 1、主人宴请的七大流程 1)列出名单 2)确定时间 3)选好场地 4)提前到达 5)定好菜谱 6)安排座次 7)巧妙买单 案例:失败的宴请 2、如何成为受欢迎的客人 1)配合主人 2)举止得体 3)敬酒适度 4)男士不吸烟 5)女士不补妆 6)不当众剔牙 7)吃东西不出声 8)手机调静音 二、吃自助餐有哪些讲究? 1、有序排队 2、取菜分门别类 3、不重复使用盛过的餐具 4、不翻搅食物 5、取食勿聊天 6、餐具用完放桌上 7、不预留水果甜点 8、不浪费食物 小结:饭品即人品
  • 查看详情>> 案例: 男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? —— 一句话引起的纠纷 第一讲:银行柜员服务的重要性 一、银行柜员服务的意义 1、优质服务给客户良好印象 2、柜员服务能树立银行品牌 3、优质服务是产生效益的关键 案例:收存小币成功营销 二、柜员服务不到位的原因 1、柜员压力过大,负荷过重 案例分析:新分配大学生的故事 2、绩效考核,奖惩机制不够细化 3、柜员培训学习不到位 案例分析:柜员语言无礼被投诉 三、银行柜员需要具备什么样的综合素质? 1、诚信积极的服务态度(6点口诀) 1)微笑多一点 2)嘴巴甜一点 3)行动快一点 4)说话轻一点 5)理由少一点 6)度量大一点 案例:值得学习的日式服务 2、丰富的专业知识 1)专业知识培训 2)知识竞赛 3)实践中累积经验 3、规范的操作技巧 1)集中培训 2)老带新 3)熟能生巧 4、成熟的沟通协调能力 学会“三明治”沟通法 案例:办业务排长龙投诉处理 小结:柜员真情无限,服务真诚永远 第二讲:银行柜员职业形象塑造 一、银行职业完美形象塑造——仪容管理 1、男士标准职业形象 1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带) 2)鞋袜选择 2、女士标准职业形象 1)女人看头 2)服装选择(扬长避短穿衣法) 3)鞋袜选择(款式、颜色、高度) 4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环) 3、专业银行人员服饰礼仪与标准 4、相由心生之化妆礼仪: 案例:对比照分析及实操 小结:细节决定成败 第三讲:柜员仪态礼仪 一、微笑,让你更具魅力 二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走,优雅举止,传达你的自信 1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、点头致意、鞠躬致意站姿 六、柜面服务标准六流程: 1、迎接:站相迎、诚请坐 2、了解:笑相问、双手接 3、办理:快速办、巧提示 4、推荐:巧引导、善推荐 5、成交:巧缔结、快速办 6、送客:双手递、起立送 演练:示范教学 小结:得体的言行举止让人宾至如归 第四讲:银行柜面服务标准与技巧 一、主动服务,在交流中引导客户的需求 1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理 2、针对客户类型确定营销方案 1)保守型 2)稳健型 3)投资型 4)投机型 案例:一张新美钞 3、银行柜员营销技巧六部曲 1)察言观色判断 案例:不经意交流带来800万存款 2)简短初步推荐 3)后台联动营销 案例:联动营销成交千万基金订单 4)抓住机会成交 5)消灭疑虑对策 6)成交或跟进 二、拒绝客户有讲究 三、柜员服务标准 1、指导填单 2、指导使用自助终端 3、接递票据 4、电脑故障沟通 5、指导客户签名 6、请客户出示证件 7、请客户重新填写凭证 四、与客户沟通技巧 1、客户短钞沟通 2、遇客户不会操作密码沟通 3、遇客户不自觉排队沟通 4、遇客户在前厅大声喧哗沟通 小结:真诚服务换真情 第六讲:客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴) 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 案例:指导填单不到位被投诉 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策:道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策:送礼物 3、求发泄的心理 对策:倾听 4、敌视的心理 对策:认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1:买苹果的投诉 案例讨论2:保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 小结:先处理情绪,再处理事情
  • 查看详情>> 破冰游戏 导入案例: 银行“下跪门”事件 ——客户是这样流失的 第一讲:领悟服务的真谛 一、客户为什么会流失? 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 二、银行优质服务的价值 1、产品差异化缩小,服务成为竞争核心 2、以客户为导向的服务才能获得永久客户 案例:上门送身份证 3、服务创造多赢 案例:一张新美钞 三、突破服务的心理障碍 1、内心动力要强烈 案例:可怕的厌烦心态 2、服务形象要专业 3、关心他人要诚恳 案例:成功截获的诈骗案 4、自信坦荡成习惯 小结:服务无小事 第二讲:银行职业形象塑造与规范 一、银行职业完美形象塑造——仪容管理 1、形象的构成要素、传达的信息 2、男士标准职业形象 1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花) 2)鞋袜选择 3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水) 3、女士标准职业形象 1)女人看头 2)服装选择(扬长避短穿衣法) 3)鞋袜选择(款式、颜色、高度) 4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、) 4、专业银行人员服饰礼仪与标准 5、相由心生之化妆礼仪: 案例:对比照分析及实操 小结:细节决定成败 第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范 一、体态礼仪 1、微笑,让你更具魅力 2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 3、站立行走,优雅举止,传达你的自信 1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌  2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据 5、点头致意、鞠躬致意 6、规范服务六流程 1)迎接:站相迎、诚请坐 2)了解:笑相问、双手接 3)办理:快速办、巧提示 4)推荐:巧引导、善推荐 5)成交:巧缔结、快速办 6)送客:双手递、起立送 二、规范服务 1、指导填单 2、指导使用自助终端礼仪 3、接递票据 4、交接班礼仪 5、电脑故障沟通礼仪 6、请客户签名礼仪 7、请客户重新填写凭证礼仪 三、与客户沟通礼仪 1、客户短钞沟通礼仪 2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 3、遇客户不自觉排队沟通礼仪 4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 演练:示范教学 小结:得体的言行举止让人宾至如归 第四讲:客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴) 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 二、客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策:道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策:送礼物 3、求发泄的心理 对策:倾听 4、敌视的心理 对策:认同+赞美 三、错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户 四、客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1:买苹果的投诉 案例讨论2:保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 小结:先处理情绪,再处理事情

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